Customer journey: een klantreis maken

De customer journey is en blijft erg belangrijk. En dat is niet voor niets. Bij de customer journey staat de klantreis centraal. De customer journey beschrijft de reis die klanten afleggen op weg naar een aankoop. Het is een weergave van wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst.

Het See-Think-Do-Care framework

Avinash Kaushik, de Digital Marketing evangelist van Google, heeft het See-Think-Do-Care framework ontwikkeld. Zijn uitdaging? Een marketing framework ontwikkelen dat werkt en blijft werken in de snel veranderende online marketing wereld. Een wereld waarin de customer journey een steeds grotere rol speelt.

De customer journey, oftewel klantreis, kan worden opgesplitst in vier fases: de bewustwordingsfase, de oriëntatiefase, de aankoopfase en de nazorgfase.

De bewustwordingsfase

In de bewustwordingsfase bevinden zich mensen die in de toekomst mogelijk geïnteresseerd zijn om een product of dienst bij je af te nemen. Dit is dus de grootst mogelijk gekwalificeerde doelgroep voor jouw bedrijf. Het gaat er in de bewustwordingsfase om, om merkbekendheid te krijgen. Zonder dat je verwacht dat ze direct iets bij je kopen of een dienst afnemen.

Voorbeeld
Voor een herenschoenenmerk bestaat deze groep uit alle heren die schoenen dragen. Een hele grote groep mensen dus. De heren die zich in de bewustwordingsfase bevinden zijn passief. Ze hebben nog niet de behoefte om nieuwe schoenen te kopen.

De oriëntatiefase

De doelgroep in de oriëntatiefase onderscheidt zich van de doelgroep uit de bewustwordingsfase door de aanwezigheid van een commerciële intentie. Een fase waarin branding en sales samenkomen, want mensen die zich in deze fase bevinden, overwegen om op termijn een product of dienst aan te schaffen. Ze zijn zichzelf aan het oriënteren door actief op zoek te gaan en producten die aan hun wensen lijken te voldoen, met elkaar te vergelijken.

Voorbeeld
Voor het herenschoenenmerk bestaat deze doelgroep uit alle heren die schoenen dragen en die overwegen om nieuwe schoenen te kopen. Dit kan zowel op de korte termijn als op de lange termijn zijn.

De aankoopfase

De naam van deze fase zegt het zelf al: de consument heeft een duidelijke commerciële intentie. De aankoopfase is dan ook de conversiegerichte fase. In deze fase bevinden zich de consumenten die op dit moment bereid zijn om een product of dienst aan te schaffen.

Voorbeeld
Voor het herenschoenenmerk zijn dit alle heren die op dit moment nieuwe schoenen willen kopen.

De nazorgfase

De consumenten in de nazorgfase zijn al klant. Ze hebben minimaal twee keer iets bij jouw onderneming afgenomen. Waarom twee keer? Omdat bij een tweede aanschaf de klant bewust voor jou kiest. In de nazorgfase behoudt je een goede relatie met je bestaande klanten, zodat ze elke keer bij jou blijven terugkomen.

Voorbeeld
Je wilt dat de heren jouw schoenenmerk kopen. En ook blijven kopen. Het worden vaste klanten, fans, ambassadeurs van jouw merk.

Waarom customer journey?

Wanneer je je marketing afstemt op de customer journey, dus de reis die jouw klanten afleggen, levert dit een heleboel voordelen op. Het allerbelangrijkste voordeel is dat de ervaring van klanten over alle beschikbare touchpoints (internet, telefoon, winkel, etc.) in beeld wordt gebracht. Want consumenten gebruiken verschillende kanalen door elkaar, terwijl bedrijven juist vaak in kanalen zijn georganiseerd.

Wat kan de customer journey opleveren?

• Een betere klantervaring
• Hogere conversie
• Beter lopende en meer gestroomlijnde processen
• Meer en een betere klantfocus in de organisatie

De aanpak van Vizien

Bij Vizien werken we volgens het principe van de customer journey. Wij brengen graag de klantreis van jouw consumenten in kaart om daar vervolgens de (online) marketing op af te stemmen. Hoe we dat aanpakken? Dat leggen we je hieronder graag uit.

1. Het vaststellen van persona’sBepaal de belangrijkste doelgroep(en) voor je website. En vertaal deze naar mensen van vlees en bloed. Elke persona krijgt een naam, leeftijd, geslacht, hobby’s, een demografisch profiel, gedrag, etc.
2. Het zoekgedrag in kaart brengenMet behulp van een brainstorm brengen we het zoekgedrag van de persona’s in kaart. Wat voor behoeftes hebben ze?
3. Keyword research volgens het See-Think-Do frameworkDaarna gaan we aan de slag met het keyword research. Dit onderzoek doen we volgens het See-Think-Do framework. Op deze manier brengen we het zoekgedrag van de persona’s in de drie verschillende fases in kaart.
4. Vertalen naar contentHet zoekgedrag en de woorden die voortkomen uit het keyword research worden geanalyseerd. Welke zoekwoorden kunnen gebruikt worden in een SEO tekst en welke zoekwoorden in een artikel? De zoekwoorden worden vertaald naar content.
5. ContentplanningWanneer wordt welke content geschreven? Een praktische contentkalender voor een lange periode.

Kun je wel wat hulp gebruiken wat betreft de customer journey? Schakel dan Vizien in. Wij helpen je graag!